321 - Hotéis atractivos para hóspedes seniores: A experiência da Região do Algarve - Parte I - Infohabitar 321

Infohabitar, Ano VI, nº321
Caros leitores do Infohabitar é com satisfação que, após termos actualizado o nosso catálogo interactivo, editamos, esta semana um excelente artigo sobre uma temática com toda a oportunidade e que tem fortes relações com as amplas temáticas do habitar.
Hotéis atractivos para hóspedes seniores:
A experiência da Região do Algarve - Parte I
Autoria:

Wilson Zacarias, Arquitecto, Aluno de doutoramento do IST
João Branco Pedro, Arquitecto, Investigador Auxiliar do LNEC
Margarida Rebelo, Psicóloga, Investigadora Auxiliar do LNEC
Carla Cachadinha, Arquitecta, Estagiária de Doutoramento do LNEC

Por razões editoriais o presente artigo é dividido em duas partes, a editar em semanas consecutivas e integrando, resumo e índice completo (com a respectiva parte editada devidamente assinalada).

Chama-se, igualmente, a atenção para eventuais imperfeições editoriais na marcação das partes de texto originalmente a itálico, mas há limitações "processuais" do processo editorial usado que tornam a conversão desses textos bastante complexa.
Resumo
O artigo apresenta os resultados de um estudo sobre as características que os hotéis devem ter para responderem às necessidades e expectativas dos hóspedes seniores. Para o efeito foi caracterizado o turismo na Região do Algarve, analisada a relação entre idosos e turismo, descrito o uso dos hotéis por hóspedes seniores e discutidos os resultados. A caracterização do uso dos hotéis por hóspedes seniores foi realizada com base nos dados obtidos em entrevistas a responsáveis de 6 hotéis de 4 e 5 estrelas localizados na Região do Algarve.

Os resultados indicam que os hóspedes seniores não apreciam ser tratados como um grupo distinto, procurando hotéis frequentados por clientes de várias idades onde se possam integrar.

Os hóspedes seniores valorizam especialmente aspectos como: serem bem acolhidos e tratados com familiaridade; poderem recolher-se em lugares comuns calmos em situações de agitação; sentirem-se seguros no hotel e nos espaços públicos envolventes; disporem de apoio de saúde em caso de necessidade; os percursos pedonais serem curtos, amplos e sem desníveis ou obstáculos; disporem de actividades de animação no hotel; poderem integrar-se em actividades realizadas fora do hotel; e, conseguirem manter os seus horários enquanto estão alojados no hotel e quando se envolvem noutras actividades.

Verificou-se que os hóspedes seniores são particularmente sensíveis às condições de conforto ambiental dos quartos, nomeadamente conforto acústico, conforto térmico, vistas e exposição solar.

Ao analisar os resultados importa ter presente que estudo teve um carácter exploratório, apresentando diversas limitações, nomeadamente: a reduzida dimensão da amostra; os hóspedes seniores não serem um grupo homogéneo; os directores dos hotéis fazerem uma descrição parcial das dificuldades sentidas pelos hóspedes seniores; e, concorrerem para a apreciação do estabelecimento turístico aspectos de natureza variada.

Conclui-se que os hóspedes seniores são um segmento de mercado importante para os estabelecimentos turísticos, na medida em que o turismo sénior está a aumentar e permite equilibrar a ocupação sazonal dos hotéis. Contudo, nenhum dos hotéis visitados está especialmente vocacionado para atrair ou receber este tipo de hóspedes. Assim, afigura-se que os estabelecimentos turísticos procuram um ponto de equilíbrio entre rentabilizar um segmento em crescimento e manter uma clientela heterogénea em termos de idades, evitando transformar o estabelecimento num «lar de idosos em férias». A existência de hotéis exclusivamente vocacionados para receber hóspedes seniores não se afigura uma opção adequada.

Índice geral
Hotéis atractivos para hóspedes seniores: A experiência da Região do Algarve - Parte I

1 - Introdução
2 - Metodologia
3 - Enquadramento
3.1 - Envelhecimento da estrutura demográfica
3.2 - A procura turística na Região do Algarve
3.3 - Os idosos na procura turística da Região do Algarve
4 - Resultados
4.1 - Trabalho de terreno e características da amostra
4.2 - Ocupação e estadia
4.3 - Utilização dos quartos
4.4 - Realização de refeições
4.5 - Características dos serviços e actividades
4.6 - Conforto ambiental, segurança, saúde e acessibilidade

Hotéis atractivos para hóspedes seniores: A experiência da Região do Algarve - Parte II
5 - Conclusões, discussão e desenvolvimentos futuros
5.1 - Síntese dos resultados
5.2 - Limitações
5.3 - Discussão
5.4 - Desenvolvimentos futuros
Agradecimento
Bibliografia

1. Introdução
A estrutura demográfica nacional irá envelhecer nas próximas décadas, prevendo-se que em 2050 um terço da população portuguesa tenha mais de 65 anos (INE, 2004). Em complemento, as pessoas na reforma ou perto dela dispõem de mais tempo livre e procuram actividades para ocupar esse tempo. Nalguns estratos sociais, recorrendo a economias acumuladas durante uma vida de trabalho ou a algum apoio institucional, é possível aos idosos dispor dos meios financeiros necessários para viajar. Assim sendo, o turismo constitui uma interessante actividade de lazer para ocupar o tempo livre deste sector da população.

Nos estabelecimentos turísticos, principalmente aqueles vocacionados para desfrutar de «Sol e Mar», como é o caso da maioria dos hoteis localizados no Algarve, uma vez terminada a época de Verão a ocupação fica aquém da capacidade instalada. A sazonalidade do turismo prejudica os estabelecimentos e a economia da região, podendo ser contrabalançada pelo reforço do turismo sénior durante a época baixa. Na época baixa os hóspedes seniores já são os principais ocupantes dos estabelecimentos turísticos no Algarve (Ferreira, 2006).

O turismo sénior é, portanto, um segmento do mercado com potencial para aumentar, interessando identificar as características que os estabelecimentos turísticos em geral, e os hotéis em particular, deveriam possuir de modo a responderem de forma adequada às necessidades e expectativas dos hóspedes seniores.

Com este estudo pretende-se dar resposta às seguintes questões:

a) Quais os aspectos mais valorizados pelo hóspede sénior nos hotéis de 4 e 5 estrelas localizados na Região do Algarve?

b) Quais os principais problemas com que os hóspedes seniores se deparam na utilização desses mesmos hotéis?

A Região do Algarve foi escolhida por constituir um destino turístico de excelência em Portugal, em particular para o turismo de «Sol e Mar». Entende-se por hóspede sénior o que tenha mais de 54 anos, porque esta classificação corresponde à geralmente utilizada no mercado turístico (SaeR apud Cavaco, 2009). Optou-se por estudar hotéis de 4 e 5 estrelas porque, segundo estudos anteriores, os turistas seniores ficam maioritariamente alojados em estabelecimentos destas categorias (Ferreira, 2006).

No capítulo seguinte é exposta a metodologia adoptada no desenvolvimento do estudo. O envelhecimento da estrutura demográfica e a procura turística na Região do Algarve, em particular por hóspedes seniores, são apresentados no capítulo 3. No capítulo 4 é descrito o uso dos hotéis por hóspedes seniores. Para concluir, no capítulo 5 são sintetizados os principais resultados, analisadas as limitações do estudo e avançados possíveis desenvolvimentos futuros.

2. Metodologia
Para dar resposta às questões acima identificadas, o estudo foi desenvolvido de acordo com a seguinte metodologia:

Fase 1 – Caracterização do caso de estudo:

a) Pesquisa e revisão bibliográfica através de artigos e comunicações, livros e estudos produzidos no âmbito das diferentes matérias abrangidas.

b) Contacto com entidades relacionadas com o turismo na Região do Algarve.

c) Síntese sobre a actividade turística, abordando em particular o turismo sénior na Região do Algarve.

Fase 2 – Trabalho de campo:

d) Elaboração de modelo de entrevista.

e) Selecção de uma amostra de seis hotéis.

f) Entrevistas com responsáveis dos hotéis.

Fase 3 – Análise de conteúdo das entrevistas:

g) Tabulação de resultados das entrevistas.

h) Resumo e análise dos resultados das entrevistas.

Fase 4 – Conclusão do estudo:

i) Síntese e discussão dos resultados.

j) Identificação de limitações da metodologia adoptada.

k) Definição de linhas de desenvolvimento futuro.

3. Enquadramento
3.1 Envelhecimento da estrutura demográfica

Os avanços na medicina, a melhoria das condições sócio-económicas, a adopção de estilos de vida mais saudáveis e uma maior atenção dada à população idosa contribuíram para o prolongamento da esperança de vida. Em complemento, a redução da fecundidade e uma fecundidade mais tardia têm contribuído para um envelhecimento da estrutura demográfica (Coimbra e Brito, 1999).

Os dados estatísticos comprovam o envelhecimento da estrutura demográfica ocorrido em Portugal nas últimas décadas. Em 1900 as pessoas com mais de 65 anos representavam 5,7% do total da população, em 1960 esta proporção passou para 8,0% e em 2001 subiu para 16,4%. Em 41 anos a proporção de pessoas com mais de 65 anos duplicou e, de acordo com as estimativas, até 2050 a proporção voltará a duplicar, atingindo 31,8% do total da população. Em 2050 as pessoas com mais de 65 anos constituirão quase um 1/3 da população portuguesa. Actualmente, o número de idosos já é superior ao número de jovens (Figura 1).

Figura 1 – Evolução da proporção da população jovem e idosas no total da população (%), Portugal, 1960-2050 (Fonte: Gonçalves e Carrilho, 2007, p. 24)

As estimativas realizadas pela Organização das Nações Unidas em 2006 indicam que em 2050 as pessoas com mais de 60 anos ascenderão a 2.000 milhões de indivíduos, representando mais do 20% da população mundial.

3.2 A procura turística na Região do Algarve
O principal atractivo turístico do Algarve é o sol e o mar. Porém, outros motivos de interesse turístico têm surgido, nomeadamente o golfe, o turismo náutico e o turismo residencial & resorts integrados (Figura 2). O turismo cultural, o turismo de natureza, o turismo gastronómico e vinhos e o turismo de saúde e bem-estar são opções para incentivar e consolidar no sector turístico do Algarve (Turismo de Portugal, 2007).

Figura 2 – Ambientes de hotéis adequados a hóspedes seniores
(Fontes: http://www.viaggiaresempre.it/fotogallery20uPortogalloAlgarve.html
http://www.portugalvirtual.pt/_lodging/algarve/sheraton.pinecliffs/pt/golf-packages.html
http://www.algarve-seafaris.com/)

No Algarve existe um total de 588 estabelecimentos hoteleiros, registados na Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve (AHETA). Com base no relatório da AHETA (2010), produzido com informação fornecida pelo Turismo de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística, apresentam-se em seguida os principais indicadores da procura turística na Região do Algarve em 2009:

a) Desembarcaram no ano 2009 no Aeroporto de Faro 2.493.278 passageiros; os meses com maior número de desembarques foram entre Março e Outubro, coincidindo com a época alta (ANA, 2009)

b) Dos passageiros que desembarcaram no Aeroporto de Faro, o Reino Unido é o mercado emissor mais importante, atingindo o 59%, seguido da Alemanha com 10,6%, da Irlanda com 9%, dos Países Baixos com 7,5%; as percentagens menores repartem-se entre Portugal, Espanha, Bélgica e a categoria «outros países» (Figura 3).

Figura 3 – Distribuição dos passageiros desembarcados no Aeroporto de Faro por origem do voo
(Fonte: AHETA, 2010, p. 10)

c) A taxa de ocupação média por quarto foi de 52,1% em 2009, o que representou uma descida de 11,9% relativamente ao ano anterior (durante o ano 2009 registou-se um decrescimento na indústria turística, acompanhando a situação de crise nacional e internacional).

d) A estadia média é de 5,3 dias por pessoa e varia segundo a proveniência: os canadianos têm a maior estadia média (11,7), seguindo-se os holandeses (10,5), os irlandeses (7,2), os alemães (7,1), os ingleses (7,0), os belgas (6,9), os franceses (4,1), os portugueses (4) e os espanhóis com apenas 3,1 dias por pessoa; observa-se que quanto maior é a distância percorrida para vir até Portugal, maior é a duração da estadia.

e) A ocupação dos quartos é mais elevada nos hotéis de 3 estrelas (59,7%), seguida dos hotéis de 4 estrelas (54,1%); no entanto, a ocupação das camas é maior nos hotéis de 4 estrelas (46,4%) seguida dos hotéis de 5 estrelas (45,8%).

f) Os portugueses são os hóspedes mais numerosos (38,2%) dos estabelecimentos hoteleiros, seguidos dos britânicos (24,9%) e dos espanhóis (9,4%); quanto ao número de dormidas, a maior fatia é para os britânicos (32,9%), seguidos dos portugueses (26,6%), holandeses (10,6%), alemães (8,7%) e os irlandeses (5,7%) (Figura 4).

Figura 4 – Distribuição dos hóspedes e das dormidas segundo a procedência
(Fonte: AHETA, 2010, p. 15)

g) Quanto à preferência do local de estadia em função a nacionalidade observa-se que: os hóspedes britânicos têm maior peso em localidades como o Carvoeiro, Armação de Pêra, Albufeira, Vilamoura e Quinta do Lago; os hóspedes alemães têm maior peso em Lagos e Sagres; os hóspedes portugueses lideram em Portimão, Praia da Rocha, Faro, Olhão e Tavira; e os hóspedes holandeses preferem Vila Real de Santo António e Monte Gordo.

h) Os destinos preferidos são localizados junto à costa; com excepção de Monchique, o Barrocal e a Serra Algarvia são pouco atraentes para os visitantes nacionais ou estrangeiros.

3.3 Os idosos na procura turística da Região do Algarve
Os turistas seniores que procuram o Algarve ficam maioritariamente alojados em hotéis (entre 3 e 5 estrelas), hotéis/apartamentos (de 4 ou 5 estrelas), ou apartamentos/aldeamentos turísticos (primeira e segunda categoria). Na temporada baixa, os turistas seniores são os ocupantes maioritários dos estabelecimentos turísticos no Algarve (Figura 5) (Ferreira, 2006). A ocupação por turistas seniores no total da ocupação dos hotéis atinge uma percentagem acima dos 50% em metade do ano: Novembro (74%), Dezembro (84%), Janeiro (85%), Fevereiro (83%), Março (75%), Abril (53%).

Figura 5 – Percentagem de ocupação por turistas seniores no total da ocupação das unidades de alojamento
(Fonte: Ferreira, 2006, p. 288)

Em 2000, os cidadãos com idade igual ou superior a 55 representavam 27,3% da população geral, e constituíam 30% dos turistas a nível da Europa (Ferreira, 2006). Atendendo à tendência de envelhecimento da estrutura demográfica da sociedade ocidental, afigura-se que o turismo sénior é um segmento com tendência a aumentar a sua representatividade no mercado do turismo.

4. Resultados
4.1 Trabalho de terreno e características da amostra
De forma a caracterizar o uso dos hotéis por hóspedes seniores foram realizadas entrevistas a responsáveis de hotéis situados na Região do Algarve. Os entrevistados foram os directores dos hotéis, directores de vendas ou responsáveis dos diferentes hotéis. As entrevistas tiveram lugar em Maio e Junho de 2010.

A amostra de estudo foi constituída por seis hotéis de 4 ou 5 estrelas, distribuídos pelas várias zonas da Região do Algarve. Os hotéis seleccionados cobrem três produtos turísticos procurados por turistas seniores: «Sol e Praia» (5), «Saúde e Bem-estar» (3) e «Golfe» (3)». A capacidade dos hotéis varia entre 248 e 688 camas. A idade dos hotéis varia entre 44 anos e poucos meses.
Os principais resultados das entrevistas são apresentados em seguida.

4.2 Ocupação e estadia

a) Os entrevistados estabelecem o limiar a partir do qual um hóspede é considerado sénior entre os 55 e os 60 anos, mas a maioria dos entrevistados afirma não fazer distinção na forma como são tratados os hóspedes em virtude da sua idade.

b) A proveniência dos hóspedes seniores é sobretudo o Reino Unido, a Alemanha, a Irlanda, a Holanda, a Espanha, o Canadá e a Suécia. Estes países vão ao encontro dos dados apresentados na Figura 4. Também se pode observar que a distribuição dos hóspedes seniores pelas diferentes zonas do Algarve segundo a sua procedência está de acordo com os dados apresentados na alínea g) do número 3.2.

c) A estadia média dos hóspedes seniores oscila entre 7 e 15 dias, sendo portanto superior à média da região de 5,3 dias por pessoa. Os hóspedes seniores jogadores de golfe podem ter estadias médias mais curtas de (3 a 4 dias), mas, em contrapartida, alguns hóspedes seniores têm estadias que vão até os 21 ou 30 dias de permanência. Os entrevistados confirmaram a regra de que quanto maior é a distância percorrida para vir até Portugal, maior é a duração da estadia.

d) Embora a maior ocupação dos hotéis se registe durante o Verão, é nos períodos de meia estação (também designadas de épocas dos «equinócios») que se verifica a maior ocupação por hóspedes seniores.

e) A maioria dos hóspedes seniores viaja acompanhado. A situação mais frequente é os hóspedes seniores viajarem em casal, sendo a segunda situação mais frequente viajarem em grupos.

f) A fidelização dos hóspedes seniores aos hotéis é alta. Alguns hóspedes seniores repetem a sua visita desde há 20-30 anos e alguns deles chegam mesmo a solicitar o mesmo quarto ano após ano. Quando a fidelização é muito alta, alguns hóspedes seniores podem ter estadias muito prolongadas (e.g., até 70 noites).

g) A divulgação dos hotéis é normalmente realizada por operadores turísticos e através da Internet.

4.3 Utilização dos quartos
a) Não existem quartos específicos para hóspedes seniores. À excepção de um hotel, em todos eles existem quartos adaptados a pessoas com mobilidade condicionada. Num dos hotéis existiam dois quartos adaptados, noutro hotel existia um quarto adaptado em cada piso. As principais diferenças entre os quartos comuns e os quartos adaptados são as dimensões e os equipamentos das instalações sanitárias.

b) Segundo os entrevistados, a existência de barras de apoio nas instalações sanitárias é desejável para hóspedes seniores. As instalações sanitárias de alguns hotéis já estão equipadas com barra de apoio, e em outros hotéis os entrevistados ponderam a sua colocação no futuro próximo.

c) Na maioria dos casos, as camas preferidas pelos hóspedes seniores são individuais, podendo ser juntas caso seja solicitado. Apesar de existirem quartos ligados por porta em todos os hotéis, apenas num deles foi referido que alguns hóspedes seniores solicitaram este tipo de quartos; estes hóspedes eram de nacionalidade alemã e a razão avançada pelo entrevistado para estes tipo de quartos ser preferido por alguns hóspedes seniores foi proporcionarem maior sossego aos cônjuges durante a noite.

d) Segundo os entrevistados, os quartos têm-se mostrado sempre adequados às necessidades dos hóspedes seniores, não existindo portanto queixas ou reparos.

e) Os hóspedes seniores preferem quartos em pisos inferiores por estarem mais perto das actividades e dos serviços centrais dos hotéis. Mas, caso os hotéis proporcionem vistas panorâmicas sobre enquadramentos paisagísticos, os hóspedes seniores preferem quartos que usufruam dessas vistas mesmo que situados em pisos mais elevados. Quando o hotel está organizado em vários blocos, os hóspedes seniores preferem quartos situados no bloco central.

4.4 Realização de refeições
a) A maioria das refeições é realizada no hotel. O pequeno-almoço tem sempre lugar no hotel pois está incluído na diária usualmente praticada em Portugal, designada APA (Alojamento e Pequeno-Almoço). Uma elevada percentagem dos hóspedes seniores prefere a diária de meia pensão, sendo o jantar a refeição adicional. Comer fora dos hotéis é encarado como uma actividade adicional do plano de férias e não como uma prática quotidiana.

b) Em todos os hotéis o serviço de refeições é do tipo buffet (i.e., self-service). Apenas num dos hotéis as refeições são do tipo «gourmet» servidas à mesa e personalizadas, em virtude do enquadramento conceptual particular deste hotel. Num dos hotéis, os hóspedes podem escolher, mediante um pagamento adicional, comer numa sala de refeições destacada, escolher a refeição de entre uma ementa e ser servidos à mesa.

c) A escolha predominante dos hóspedes seniores é a comida portuguesa ou internacional. Alguns hotéis integram as refeições com outras actividades de animação durante a estadia (e.g., usando como tema regiões ou países). Os alimentos grelhados formam a base das refeições.

d) Em alguns hotéis mais antigos a área das salas de refeições foi considerada pelos entrevistados como insuficiente em momentos de maior ocupação; apenas num dos hotéis recentes foi também identificado este problema, o qual se estendeu à área da cozinha.

4.5 Características dos serviços e actividades

a) A actividade predominante dos hóspedes seniores é a praia, à excepção de um hotel localizado na serra algarvia e, portanto, longe da praia. Como seria de esperar face aos critérios de selecção da amostra de hotéis, as outras actividade predominantes são o golfe e as actividades ligadas à saúde e bem-estar.

b) Os serviços do hotel mais apreciados pelos hóspedes seniores são: a piscina exterior (que em alguns casos é aquecida), a piscina interior (caso exista e apenas no Inverno), o bar, as lojas e o ginásio. As salas de conferência, quando existem, são utilizadas só pelos conferencistas. O serviço de Internet é proporcionado em todos os hotéis e utilizado pelos hóspedes seniores. As salas de jogo existem em metade dos hotéis e são uma das áreas muito utilizadas pelos hóspedes seniores. As salas de leitura e de convívio recatadas, quando existem, são também apreciadas pelos hóspedes seniores, pois constituem locais de refúgio em situações de maior agitação.

c) Nos hotéis de quatro estrelas, os hóspedes seniores aderem com facilidade a actividades de grupo que envolvam, por exemplo, animação, dança, magia e jogos. Nos hotéis de cinco estrelas, os hóspedes seniores preferem actividades de cariz mais individual, tais como o repouso e a leitura. Os hóspedes seniores portugueses, em particular, prezam a descrição e o anonimato. Verifica-se que existe uma diferenciação socio-económica nas actividades preferidas e que a oferta de actividades de cada hotel tende a adequar-se às preferências dos hóspedes.

d) Fora dos hotéis as actividades preferidas dos hóspedes seniores são sobretudo as seguintes:
- realizar caminhadas e passeios na natureza ou em locais históricos;
- visitar feiras e ir a restaurantes;
- assistir a espectáculos de fado;
- participar em excursões cujos destinos vão desde cidades vizinhas até locais mais longínquos (e.g., Fátima, Sevilha, Sagres e Ayamonte) embora com duração máxima de um dia; de um modo geral, estas excursões são organizadas por empresas externas que prestam serviços as hóspedes dos hotéis;
- fazer passeios de barco ou saídas para pescar;
- passear de bicicleta;
- praticar desportos pouco desgastantes (e.g., bowling de relva).

4.6 Conforto ambiental, segurança, saúde e acessibilidade

a) A maioria dos hóspedes seniores deslocam-se do aeroporto para os hotéis via transfer ou táxi. No caso de hóspedes seniores portugueses ou espanhóis viajam até ao hotel em viatura particular. O aluguer de veículo pode ser requerido mas, apesar de permitir deslocações com maior independência, não é uma prática muito comum nos hóspedes seniores.

b) No caso dos hóspedes seniores realizarem actividades organizadas pelo hotel (e.g. golfe) ou por empresas externas (e.g., passeios e excursões) o próprio hotel e as empresas externas encarregam-se de fornecer o transporte.

c) Os hotéis não dispõem de equipamentos auxiliares para pessoas com mobilidade condicionada; quando estes equipamentos são necessários, o hotel aluga-os em lojas especializadas.

d) Os hóspedes seniores são particularmente sensíveis às condições de conforto acústico e conforto térmico de Verão e de Inverno, na medida em que solicitam expressamente a ausência de ruído e a existência de um equipamento que garanta condições de conforto térmico adequadas.

e) A existência de varandas amplas e com muita exposição solar é um aspecto muito valorizado pelos hóspedes seniores. Os quartos que não permitam pela sua orientação apanhar sol não são bem aceites. Esta preferência por quartos com exposição solar manifesta-se em todas as alturas do ano.

f) Todos os hotéis estavam vedados e tinham o acesso controlado pela utilização de um único ponto de ingresso. A legislação em vigor até Março de 2008 impunha a vedação dos hotéis.

Vários hotéis, para além de disporem de pessoal de segurança privada, também possuem sistemas de vídeo com câmaras de segurança (até 300 unidades em todo o hotel). Segundo os entrevistados, os hóspedes seniores não referem sentimento de receio ou medo durante a estadia nos hotéis.

g) Alguns operadores turísticos exercem um controlo rigoroso sobre os hotéis, realizando vistorias periódicas de modo a garantir o cumprimento do estabelecido nos contratos de «health and safety». Este controlo é realizado para evitar que os clientes perante uma situação irregular exijam a devolução das despesas da viagem.

Nestas vistorias é verificado:
- se os seguros estão actualizados;
- se as condições de segurança contra incêndio estão garantidas, quer a nível de equipamentos, quer a nível de condições arquitectónicas (e.g., distâncias entre saídas de emergência);
- se existem condições de segurança na utilização (e.g., altura das guardas das varandas e espaço livre máximo entre os elementos da guarda).

h) Todos os hotéis dispõem de serviço médico durante as 24 horas por dia. Em caso de necessidade um médico é chamado por telefone e desloca-se ao local. Os serviços de saúde dos hóspedes seniores são prestados pelo sistema de segurança social (centros de saúde ou hospitais da zona) e, em alguns hotéis, por clínicas privadas com as quais o hotel estabelece protocolo.

i) Na opinião dos entrevistados, as características que tornam o hotel atractivo para os hóspedes seniores são a localização e um acolhimento prestado pelo pessoal adequado às expectativas dos clientes. Alguns hóspedes estrangeiros, particularmente os britânicos e os alemães, fazem questão de serem tratados com informalidade e, em alguns casos, pelo nome próprio. A qualidade do acolhimento foi um factor apontado como importante para favorecer a fidelização dos clientes.

Na próxima semana o Infohabitar editará a segunda e última parte deste artigo. Notas editoriais:
(i) Embora a edição dos artigos editados no Infohabitar seja ponderada, caso a caso, pelo corpo editorial, no sentido de se tentar assegurar uma linha de edição marcada por um significativo nível técnico, as opiniões expressas nos artigos apenas traduzem o pensamento e as posições individuais dos respectivos autores.
Editor: António Baptista Coelho
Edição de José Baptista Coelho
Lisboa, Encarnação - Olivais Norte, 21 de Novembro de 2010